SERVICIO AL CLIENTE
A medida que la competencia es cada vez mayor y
los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los
consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad
y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o
atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender
sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a
continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:
- Amabilidad: amabilidad hace
referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando
los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le
hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que, en venderle, etc.
- Atención
personalizada:
la atención
personalizada es la atención directa o personal que
toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un
cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente
un producto diseñado especialmente de acuerdo con sus necesidades, gustos
y preferencias particulares, etc.
- Rapidez en la
atención:
la rapidez
en la atención es la rapidez con la que se le toman
los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos
simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.
- Ambiente agradable: un ambiente
agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto.
Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato
amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena
decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
- Comodidad: comodidad hace
referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el
local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas
o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en
donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
- Seguridad: seguridad hace
referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le
da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas
las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
- Higiene: higiene hace
referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores.
Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están
bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas
recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio
al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando
trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende
con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y
seguros.
La importancia del servicio al cliente
Cuando un cliente encuentra el producto que
buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
Pero, por otro lado, si un cliente, haya
encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo
dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de
nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a
20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la
competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se
equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en
día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos
competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido,
y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más
bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su
fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente
en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el
cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del
local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no
solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino
a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de
la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo
debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya
concretado.
El
servicio de postventa
El servicio de
postventa es un tipo de servicio al cliente que se
brinda una vez que la venta se ha concretado.
Los servicios de postventa pueden ser:
- Promocionales: son los que
están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando
se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o
cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
- Psicológicos: son los que
están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando
se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o
cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
- De seguridad: son los que
brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando
se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con
una política de devoluciones para productos defectuosos.
- De mantenimiento: son los que
involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico. Se dan, por
ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o
cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso de este.
Brindar un buen servicio de postventa no solo
nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen servicio al
cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que
nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y
así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros
nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.
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